8月5日，卫生部就《医院投诉管理办法》征求意见。该办法的实施，将使患者的投诉权益得到保护；医疗机构通过建立投诉信息上报系统，对投诉问题进行分析，也能找到运行中存在的问题，进行“对症下药”。

　　■沟通可防止纠纷升级

　　华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院乐虹副教授，曾走访武汉、福建、上海、宁波等地的7家医院，发放200份问卷。调查结果显示，对于当前医院投诉管理的评价，77.5%的患者认为一般，16%的患者认为不太好或者很差，只有6.5%的患者认为较好；87.5%的患者认为完善投诉管理对改进医院工作很重要，90.5%的患者认为完善投诉管理对改善医患关系具有重要作用；96%的患者认为医院应及时处理投诉并将结果反馈给投诉者。

　　卫生部医疗服务监管司相关负责人说，病人是医疗服务的最直接体验者，病人感到不适，觉得所受照料不够，才会向医院投诉。制定这个《办法》的动因是规范投诉管理，不要把投诉理解为告状，而要借机审视医疗服务系统有哪些地方需要改进，进而推动医院管理水平迈上新台阶。

　　一位医院管理专家告诉记者，患者投诉时如果遇到几个部门互相踢皮球，在我推你、你推我的过程中，医患矛盾就会激化。那位负责人说，很多医患矛盾不是对抗性的矛盾，沟通是化解矛盾的妙方。

　　《办法》对加强医患沟通作出了规定，要求医院主动听取患者意见，健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强医患沟通培训。

　　■投诉不得干扰正常医疗秩序

　　乐虹说，刚刚过去的“医患纠纷黑色六月”提醒我们，不仅要规范医院处理投诉的行为，也应要求患者投诉时不能有过激行为。《办法》规定，投诉人应依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政管理部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。

　　■医生发现问题也可投诉

　　据卫生部医疗服务监管司相关负责人介绍，投诉管理还应考虑到医院运转不同部门诉求的表达。如果医院后勤保障部门工作不力，给医疗安全带来风险，临床医护人员就可以投诉后勤保障部门。比如医疗设备出现故障、手术室配合不力、监护室工作不到位、消毒感染不彻底、呼吸机不能正常运转，医护人员就可以投诉。

　　《办法》规定，医院应将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。乐虹认为，建立投诉信息上报系统非常必要，有些地方已经开始探索。卫生行政部门可以通过这个平台，了解医院管理的共性问题，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。